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Mise en oeuvre support Help Desk master 1607419384 Mise en oeuvre support Help Desk INTRODUCTION Un centre de support est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs, de les suivre et de veiller à leur finalisation (clôture). C’est aussi l’occasion de collecter des informations sur l'utilisation des produits, les besoins des utilisateurs, et de communiquer celles-ci aux différents acteurs de l’entreprise. Il joue un rôle d’interface et transversal important. Il a souvent l'image d'un centre de côut cependant il peut être un centre de profit pour l'organisation. Il participe également à l’image que la société donne à ses clients par sa réactivité et sa compétence. Il est l’indicateur global de la qualité des produits et services proposés par l'entreprise. CONTENU Quand nous évoquons la notion de clients, celle-ci s’entend aussi bien pour des clients externes qu’internes. Ces derniers sont d’ailleurs souvent très largement plus exigeants que les clients externes. La plupart du temps le canal privilégié du métier Support est le téléphone, mais les demandes peuvent également être effectuées par e-mail et/ou encore via une interface de type Web. Il est important de pouvoir bénéficier de l’ensemble de ces canaux de façon à fournir à l'utilisateur une réponse complète en termes de contenu, de moyens, de délais et de qualité. PAR QUI ? Il est possible d’envisager plusieurs niveaux de support : Un support « métier » relayant les questions d’utilisation du produit. Ce type de support peut justifier d’une facturation particulière dans le cadre d’un contrat particulier. Le support métier répond à l'anomalie ou manque fonctionnel. On parle souvent des supports de niveau 1 et 2. Le support « technique » doit être envisagé par les collaborateurs de la R/D, seuls à même de reproduire et de chercher éventuellement dans le code d’où vient le problème. La R/D répond à l'anomalie informatique. On parle de support de niveau 3 LE PLUS Comment formaliser le support et réduire le nombre d’appels ? Le nombre d’appels au support dépend bien évidemment avant tout de la qualité du produit diffusé. La manière dont le produit a été conçu, la technologie utilisée, les tests effectués, la documentation associée au produit (Procédure d’installation, User Guide, Aide en ligne, Tuto vidéo), mais aussi les services d’accompagnement fournis (cursus de formation, conseils et expertises) les conditionnent, sans oublier la maniére dont sont rédigés les offres et les contrats. Nous tenons à disposition de nos abonnés et clients une fiche thématique compléte sur le sujet. Contactez nous par l'intermédiaire du bouton "conseils" pour en bénéficier Conseils industrie logicielle Recherche de logiciels